Líder Técnico de Soporte

Objetivo del puesto:

Lidera la célula de soporte operativo estableciendo la capa de soporte N2/N3, el mantenimiento evolutivo/correctivo, y la recepción formal de plataformas entregadas por Desarrollo o proveedores.

Responsabilidades:

● Proceso de soporte N2/N3: Establecer y liderar el proceso de soporte N2/N3 para sistemas en producción.

● Distribución de tickets: Distribuir y priorizar los tickets/requerimientos del equipo.

● SLAs por severidad: Definir SLAs de atención por severidad junto con el SRE Manager.

● Recepción de sistemas: Recibir formalmente los sistemas en transición desde Desarrollo/DevOps hacía soporte (go-live → soporte).

● Retroalimentación sistémica: Retroalimentar a SRE Core sobre patrones de incidencia recurrente.

● Desarrollo del equipo: Gestionar y desarrollar a los Support Engineers de la célula.

Formación académica:

Ingeniería en Sistemas, Computación o carrera afín. Deseable Certificación ITIL Foundation o formación en liderazgo de equipos de soporte.

Experiencia:

6+ años en soporte técnico/operaciones, con 1-2 liderando equipos.

Troubleshooting: Experiencia en troubleshooting de aplicaciones web/cloud.

Ticketing: Manejo de herramientas de ticketing (Jira Service Management o similar).